Gemensam inkorg
Gemensam inkorg
– tydligt ansvar i kundservice
En gemensam adress ger kunderna en plats att skriva till. En gemensam arbetsrutin hjälper teamet att se vem som svarar och vad som händer sedan.
Börja med en inkorg och en tydlig överenskommelse om ansvar. Använd ärendehistoriken för att göra beslut och nästa steg synliga för kollegorna.
Samla förfrågningarna på en plats
Välj den kundadress teamet hanterar tillsammans. I Svarlane kan ni omdirigera befintlig e-post eller använda en adress hos Svarlane för att ta emot förfrågningar som ärenden.
Testa mottagningen innan ni inför rutinen. Kontrollera att den ursprungliga avsändaren och konversationen syns, och bestäm vem som går igenom otilldelade ärenden när arbetsdagen börjar.
Ge en person ansvar för uppföljningen
Tilldela ärendet innan ni börjar skriva ett svar. Den ansvariga samordnar nästa steg, hämtar in uppgifter som saknas och ser till att kunden får ett svar.
Vid överlämning uppdaterar ni tilldelningen och lägger till en kort intern anteckning. Skriv vad som har undersökts, vad som återstår och när ni har lovat att svara.
Samla samarbetet i ärendet
Använd interna anteckningar för frågor och beslut som kollegorna behöver förstå. Lägg till en uppgift för en konkret åtgärd, som att kontrollera en leverans med lagret.
Läs de senaste meddelandena och kontrollera tilldelningen innan du skickar. Om en kollega redan arbetar med ärendet, kom överens om vem som fortsätter så att kunden får ett samordnat svar.
Håll koll på nästa steg
Skicka ett svar när du behöver fler uppgifter. När förfrågan är besvarad kan du skicka en lösning som löser ärendet. Ett nytt kundsvar öppnar det igen för uppföljning.
Gå igenom otilldelade ärenden och dina återstående uppgifter innan arbetsdagen är slut. Lämna tillräcklig information för att en kollega ska kunna fortsätta när du är borta eller byter arbetspass.
Frågor om gemensamma inkorgar
Kan vi behålla vår nuvarande e-postadress?
Ja. Följ guiden för omdirigering när ni ställer in inkorgen och genomför mottagningstestet för att kontrollera att den ursprungliga avsändaren bevaras.
Vem ansvarar när flera kollegor bidrar?
Låt en person ansvara för uppföljningen. Kollegorna kan bidra genom interna anteckningar och uppgifter medan den ansvariga samordnar svaret till kunden.
Vad bör en överlämningsanteckning innehålla?
Sammanfatta kundens fråga, kontroller som har gjorts, nästa åtgärd och eventuella löften om när kunden ska höra från er igen.