Praktisk AI
Praktisk AI i kundservice
– ta vara på bra svar
Ett väl hanterat ärende kan hjälpa nästa kollega också. Ge användbara svar en gemensam plats genom kunskapsförslag som teamet granskar och godkänner.
Börja med en återkommande fråga som teamet redan kan. Använd ett löst ärende som underlag och ge någon ansvar för att kontrollera vägledningen som tas fram.
Välj ett svar som är värt att återanvända
Leta efter ett löst ärende med en tydlig fråga och ett svar som gäller fler kunder. Leveransändringar eller rutiner för returer kan vara användbara utgångspunkter.
Läs hela konversationen innan du använder den som källa. Kontrollera om svaret byggde på en särskild överenskommelse, en tillfällig situation eller uppgifter som bara gällde den kunden.
Kontrollera förslaget mot källorna
Ett kunskapsförslag i Svarlane ger teamet ett utkast att granska. Jämför formuleringarna med källärendet och den aktuella rutin som verksamheten följer i det dagliga arbetet.
Red ut motstridiga uppgifter före godkännandet. Om källan lämnar en viktig fråga obesvarad, fråga den ansvariga kollegan och lägg till underlag innan artikeln publiceras.
Gör svaret användbart för kollegorna
Ta bort namn, adresser, ordernummer och andra kunduppgifter från texten som ska återanvändas. Skriv när vägledningen gäller och beskriv stegen en kollega bör följa i ett liknande ärende.
Välj en tydlig titel, kategori, språk och målgrupp. Spara det redigerade utkastet och låt en person granska och godkänna innehållet innan det publiceras som gemensam kunskap.
Använd omdöme och håll innehållet aktuellt
När en liknande fråga kommer in, kontrollera om den publicerade vägledningen passar kundens situation. Anpassa svaret till förfrågan och läs igenom meddelandet innan du skickar det till kunden.
Återvänd till artikeln när en rutin ändras eller ett ärende visar ett undantag. Uppdatera källorna och granska varje språkversion så att kollegorna kan lita på vägledningen.
Frågor om AI och gemensam kunskap
Vem bestämmer vad som blir gemensam kunskap?
En människa granskar förslaget, källorna och formuleringarna och godkänner sedan publiceringen. Ge det ansvaret till någon som känner till ämnet.
Vad gör vi om källorna säger olika saker?
Behåll förslaget som utkast medan ni klargör den aktuella rutinen. Lös källkonflikten och rätta innehållet innan ni godkänner publiceringen av artikeln.
Var bör ett litet team börja?
Välj en återkommande fråga med ett tillförlitligt källärende. Publicera ett granskat svar, använd det i vardagen och förbättra det när nya frågor dyker upp.