Praktisk KI
Praktisk KI i kundeservice
– ta vare på gode svar
En godt håndtert sak kan hjelpe neste kollega også. Gi nyttige svar en felles plass gjennom kunnskapsforslag som teamet gjennomgår og godkjenner.
Begynn med et tilbakevendende spørsmål teamet allerede kjenner. Bruk en løst sak som grunnlag og gi noen ansvar for å kontrollere veiledningen som lages.
Velg et svar som er verdt å gjenbruke
Se etter en løst sak med et tydelig spørsmål og et svar som gjelder flere kunder. Endring av levering eller fremgangsmåten ved retur kan være nyttige utgangspunkt.
Les hele samtalen før du bruker den som kilde. Kontroller om svaret var avhengig av en særavtale, en midlertidig situasjon eller opplysninger som bare gjaldt denne kunden.
Kontroller forslaget mot kildene
Et kunnskapsforslag i Svarlane gir teamet et utkast å gjennomgå. Sammenlign formuleringene med kildesaken og den gjeldende fremgangsmåten som virksomheten følger i dag.
Avklar motstridende opplysninger før godkjenning. Hvis kilden lar et viktig spørsmål stå ubesvart, spør den ansvarlige kollegaen og legg til dokumentasjon før artikkelen publiseres.
Gjør svaret nyttig for kollegene
Fjern navn, adresser, ordrenumre og andre kundedetaljer fra teksten som skal gjenbrukes. Skriv når veiledningen gjelder, og beskriv stegene en kollega bør følge i en tilsvarende sak.
Velg en tydelig tittel, kategori, språk og målgruppe. Lagre det redigerte utkastet, og la en person gjennomgå og godkjenne innholdet før det publiseres som felles kunnskap.
Bruk skjønn og hold innholdet oppdatert
Når et lignende spørsmål kommer inn, undersøk om den publiserte veiledningen passer kundens situasjon. Tilpass svaret til henvendelsen og les gjennom meldingen før du sender den til kunden.
Gå tilbake til artikkelen når en rutine endres eller en sak avdekker et unntak. Oppdater kildene og gjennomgå hver språkversjon, slik at kollegene kan stole på veiledningen.
Spørsmål om KI og felles kunnskap
Hvem bestemmer hva som blir felles kunnskap?
En person kontrollerer forslaget, kildene og formuleringene og godkjenner deretter publisering. Gi dette ansvaret til noen som kjenner fagområdet.
Hva gjør vi hvis kildene er uenige?
Behold forslaget som utkast mens dere avklarer gjeldende fremgangsmåte. Løs kildekonflikten og rett innholdet før dere godkjenner publisering av artikkelen.
Hvor bør et lite team begynne?
Velg ett tilbakevendende spørsmål med en pålitelig kildesak. Publiser et gjennomgått svar, bruk det i hverdagen og forbedre det når nye spørsmål dukker opp.