E-post som saker
Fra e-post til sak
– en ryddig arbeidsflyt
En sak samler samtalen, ansvaret og neste steg. Følg henvendelsen fra den første meldingen til kunden har fått svar på det de lurer på.
Bruk de samme grunnstegene i den daglige saksbehandlingen. En fast rutine gjør det enklere å overta en ukjent sak og forstå hva som gjenstår.
Kontroller hvordan e-posten kommer inn
Start med omdirigering fra eksisterende innboks eller en adresse hos Svarlane. Følg oppsettveiledningen for innboksen og gjennomfør testen før dere baserer det daglige arbeidet på den nye arbeidsflyten.
Kontroller at en innkommende melding viser opprinnelig avsender. Send et svar og fortsett samtalen som kunde for å undersøke at historikken blir samlet i samme sak.
Les, vurder og tildel
Les den nyeste meldingen sammen med den tidligere samtalen. Finn kundens spørsmål, opplysninger som mangler, og den neste handlingen som trengs for å komme videre med henvendelsen.
Tildel saken til personen som følger opp. Bruk prioritet og etiketter når de hjelper teamet med å finne arbeid som haster, eller samle henvendelser om et nyttig tema.
Samle grunnlaget før du svarer
Legg til et internt notat når en beslutning eller undersøkelse har betydning for svaret. Opprett en oppgave når noen må undersøke noe, og dokumenter resultatet i saken.
Hvis opplysninger mangler, send et svar med et konkret spørsmål. Forklar hva du trenger fra kunden, og hva du vil gjøre videre når du har mottatt informasjonen.
Løs saken og vær klar til å følge opp
Før du sender en løsning, kontroller at den besvarer det opprinnelige spørsmålet og forklarer kundens neste steg. Når du sender løsningen, blir saken markert som løst.
Et kundesvar åpner saken igjen. Les den nye meldingen sammen med forrige løsning, avklar hvem som følger opp, og oppdater oppgaver som påvirkes av de nye opplysningene.
Spørsmål om e-post som saker
Hva får vi ved å gjøre e-post til saker?
Samtalen får et felles sted for tildeling, status, interne notater og oppgaver. Det gir kolleger sammenheng når de overtar eller bidrar i saken.
Når bør jeg sende et svar eller en løsning?
Send et svar mens du innhenter opplysninger eller gir en oppdatering. Send en løsning når henvendelsen er besvart og saken er klar til å løses.
Hvordan forbereder vi oss på fravær?
Tildel uferdige saker på nytt og legg igjen et notat med situasjonen, neste handling og lovet oppfølging. Gå gjennom tilknyttede oppgaver ved overleveringen.