Felles innboks
Felles innboks
– tydelig ansvar i kundeservice
En felles adresse gir kundene ett sted å skrive. En felles arbeidsrutine hjelper teamet med å se hvem som svarer, og hva som skjer videre.
Begynn med én innboks og en tydelig avtale om ansvar. Bruk sakshistorikken til å gjøre beslutninger og neste steg synlige for kollegene.
Samle henvendelsene på ett sted
Velg kundeadressen teamet håndterer sammen. I Svarlane kan dere omdirigere eksisterende e-post eller bruke en adresse hos Svarlane for å motta henvendelser som saker.
Test mottaket før dere tar rutinen i bruk. Kontroller at opprinnelig avsender og samtalen er synlige, og avtal hvem som gjennomgår utildelte saker ved starten av arbeidsdagen.
Gi én person ansvar for oppfølgingen
Tildel saken før dere begynner å skrive svar. Den ansvarlige koordinerer neste steg, innhenter opplysninger som mangler, og sørger for at kunden får et svar.
Ved overlevering oppdaterer dere tildelingen og legger til et kort internt notat. Skriv hva som er undersøkt, hva som gjenstår, og når dere har lovet å svare.
Samle samarbeidet i saken
Bruk interne notater til spørsmål og beslutninger kollegene trenger å forstå. Legg til en oppgave for en konkret handling, som å undersøke en levering med lageret.
Les de nyeste meldingene og sjekk tildelingen før du sender. Dersom en kollega allerede jobber med saken, avklar hvem som fortsetter, slik at kunden får et samordnet svar.
Ha oversikt over neste steg
Send et svar når du trenger flere opplysninger. Når henvendelsen er besvart, kan du sende en løsning som løser saken. Et nytt kundesvar åpner den igjen for oppfølging.
Gå gjennom utildelte saker og uferdige oppgaver før arbeidsdagen er over. Legg igjen nok informasjon til at en kollega kan fortsette når du er borte eller bytter vakt.
Spørsmål om felles innboks
Kan vi beholde e-postadressen vi bruker i dag?
Ja. Følg veiledningen for omdirigering i innboksoppsettet og gjennomfør mottakstesten for å kontrollere at den opprinnelige avsenderen blir bevart.
Hvem har ansvaret når flere kolleger bidrar?
La én person ha ansvar for oppfølgingen. Kollegene kan bidra gjennom interne notater og oppgaver mens den ansvarlige koordinerer svaret til kunden.
Hva bør et overleveringsnotat inneholde?
Oppsummer kundens spørsmål, undersøkelser som er gjort, neste handling og eventuelle løfter om når kunden skal høre fra dere igjen.