Fælles indbakke
Fælles indbakke
– tydeligt ansvar i kundeservice
En fælles adresse giver kunderne ét sted at skrive. En fælles arbejdsrutine hjælper teamet med at se, hvem der svarer, og hvad der sker bagefter.
Begynd med én indbakke og en tydelig aftale om ansvar. Brug sagshistorikken til at gøre beslutninger og næste skridt synlige for kollegerne.
Saml henvendelserne ét sted
Vælg den kundeadresse, teamet håndterer sammen. I Svarlane kan I omdirigere eksisterende e-mail eller bruge en adresse hos Svarlane til at modtage henvendelser som sager.
Test modtagelsen, før I indfører rutinen. Kontrollér, at den oprindelige afsender og samtalen er synlige, og aftal, hvem der gennemgår utildelte sager ved arbejdsdagens start.
Giv én person ansvar for opfølgningen
Tildel sagen, før I begynder at skrive et svar. Den ansvarlige koordinerer næste skridt, indhenter manglende oplysninger og sørger for, at kunden får et svar.
Ved overdragelse opdaterer I tildelingen og tilføjer en kort intern note. Skriv, hvad der er undersøgt, hvad der mangler, og hvornår I har lovet at svare.
Saml samarbejdet i sagen
Brug interne noter til spørgsmål og beslutninger, kollegerne skal forstå. Tilføj en opgave til en konkret handling, som at undersøge en levering sammen med lageret.
Læs de nyeste beskeder og kontrollér tildelingen, før du sender. Hvis en kollega allerede arbejder på sagen, så aftal, hvem der fortsætter, så kunden får et koordineret svar.
Hold styr på næste skridt
Send et svar, når du har brug for flere oplysninger. Når henvendelsen er besvaret, kan du sende en løsning, som løser sagen. Et nyt kundesvar genåbner den til opfølgning.
Gennemgå utildelte sager og dine udestående opgaver, inden arbejdsdagen slutter. Efterlad nok information til, at en kollega kan fortsætte, når du er væk eller skifter vagt.
Spørgsmål om fælles indbakker
Kan vi beholde vores nuværende e-mailadresse?
Ja. Følg vejledningen til omdirigering i indbakkeopsætningen, og gennemfør modtagelsestesten for at kontrollere, at den oprindelige afsender bliver bevaret.
Hvem har ansvaret, når flere kolleger bidrager?
Lad én person have ansvar for opfølgningen. Kollegerne kan bidrage gennem interne noter og opgaver, mens den ansvarlige koordinerer svaret til kunden.
Hvad bør en overdragelsesnote indeholde?
Opsummér kundens spørgsmål, de undersøgelser, der er lavet, næste handling og eventuelle løfter om, hvornår kunden skal høre fra jer igen.