Praktisk AI
Praktisk AI i kundeservice
– bevar gode svar
En godt håndteret sag kan også hjælpe den næste kollega. Giv nyttige svar en fælles plads gennem vidensforslag, som teamet gennemgår og godkender.
Begynd med et tilbagevendende spørgsmål, teamet allerede kender. Brug en løst sag som grundlag, og giv nogen ansvar for at kontrollere den vejledning, der bliver lavet.
Vælg et svar, der er værd at genbruge
Find en løst sag med et tydeligt spørgsmål og et svar, der gælder flere kunder. Ændringer i levering eller fremgangsmåden ved returnering kan være nyttige udgangspunkter.
Læs hele samtalen, før du bruger den som kilde. Kontrollér, om svaret afhang af en særlig aftale, en midlertidig situation eller oplysninger, der kun gjaldt den pågældende kunde.
Kontrollér forslaget mod kilderne
Et vidensforslag i Svarlane giver teamet en kladde til gennemgang. Sammenlign formuleringerne med kildesagen og den gældende fremgangsmåde, som virksomheden følger i det daglige arbejde.
Afklar modstridende oplysninger før godkendelse. Hvis kilden efterlader et vigtigt spørgsmål ubesvaret, så spørg den ansvarlige kollega, og tilføj dokumentation, før artiklen bliver udgivet til teamet.
Gør svaret nyttigt for kollegerne
Fjern navne, adresser, ordrenumre og andre kundeoplysninger fra den tekst, der skal genbruges. Skriv, hvornår vejledningen gælder, og beskriv de trin, en kollega bør følge i en lignende sag.
Vælg en tydelig titel, kategori, sprog og målgruppe. Gem den redigerede kladde, og lad en person gennemgå og godkende indholdet, før det udgives som fælles viden.
Brug dømmekraft, og hold indholdet opdateret
Når et lignende spørgsmål kommer ind, så kontrollér, om den udgivne vejledning passer til kundens situation. Tilpas svaret til henvendelsen, og læs beskeden igennem, før du sender den til kunden.
Vend tilbage til artiklen, når en rutine ændres, eller en sag viser en undtagelse. Opdatér kilderne, og gennemgå hver sprogversion, så kollegerne kan stole på vejledningen.
Spørgsmål om AI og fælles viden
Hvem bestemmer, hvad der bliver fælles viden?
Et menneske kontrollerer forslaget, kilderne og formuleringerne og godkender derefter udgivelsen. Giv ansvaret til en person, som kender emnet.
Hvad gør vi, hvis kilderne er uenige?
Behold forslaget som kladde, mens I afklarer den gældende fremgangsmåde. Løs kildekonflikten, og ret indholdet, før I godkender udgivelsen af artiklen.
Hvor bør et lille team begynde?
Vælg ét tilbagevendende spørgsmål med en pålidelig kildesag. Udgiv et gennemgået svar, brug det i hverdagen, og forbedr det, når nye spørgsmål opstår.